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——撫順煤礦腦科醫院努力構建和諧的醫患關系

近年來，撫順煤礦腦科醫院從構建和諧社會的高度出發，“一切以病人為中心”，倡導“以人為本”的服務理念，強化醫院管理，重視醫患溝通，創新優質服務，構建了和諧的醫患關系。

完善溝通機制  促進醫患溝通

 醫患溝通是構建良好醫患關系的有效途徑，良好的醫患溝通可以在醫患之間架起心靈互動的橋梁。對于精神、心理疾病患者，心理疏導更是一項重要的治療手段。近年來，該院建立和完善了醫患溝通制度，使溝通內容明確具體，更加人性化，具有可操作性。一是信息溝通，包括入院介紹、了解患者需求、檢查治療說明及患者的認可配合等。二是定期召開病人及家屬座談會、實行院長接待日制度、門診值班主任制度、出院病人隨訪制度、設立意見箱、監督電話等多種形式的溝通渠道。三是情感溝通，醫務人員根據患者及家屬的情緒變化，研究分析原因，通過溝通把關心及時傳達給他們。四是心理疏導，增加病人和家屬對疾病的了解，使患者逐漸樹立起戰勝疾病和重新開始新生活的信心。同時，要求醫護人員在醫患溝通過程中，注意掌握方法和技巧，細心地觀察、耐心地傾聽、機敏地交談、熱情地鼓勵、認真地解釋，讓患者時時處處感受到醫護人員溫馨的關愛。

創新特色服務  構建醫患和諧    

精神病患者是一個具有特殊生理和心理需求的社會群體，由于他們的思維和情感比較脆弱，加上常常受到比疾病更為痛苦的社會偏見和歧視的雙重折磨，往往需要比普通人群更多的關懷。面對這樣的服務對象，該院努力從服務細節入手，針對病人想什么、怕什么、要什么，怎樣使病人安心、放心、舒心，不斷探索研究，大膽創新，推出了一系列個性化特色服務。一是推行用“三化”、“三精”指導服務全過程，“三化”即服務質量標準化、服務管理規范化、服務過程程序化；“三精”即精心的服務態度、精細的服務過程、精品的服務效果。二是推行“五心”服務，滿足患者的多種需求，即接待患者熱心、對待患者關心、醫護工作細心、解釋工作耐心、接受意見虛心。三是改善診療環境，院區實行園林化建設，打造綠色醫院，開辟了幽靜的休閑區、增添了齊全的健身娛樂設施，為患者創造優美、溫馨、舒適的就醫環境。四是實施全病程醫療服務，早期加強健康教育、科學干預，提高治療依從性，住院及時明確診斷，有效治療，出院康復指導，定期隨訪，較好地減少了精神病的復發率；五是推行全程護理服務，把基礎護理、安全護理、專科護理、生活護理、心理護理全面落實到工作中去，為病人提供人文關懷，為家屬分擔憂愁。六是倡導“含淚微笑服務”，重性精神病人受疾病驅使，常常對抗治療，并做出喪失常態的舉動，醫務人員要給予病人理解和同情，打不還手，罵不還口，用心服務，用情呵護，做到含淚微笑服務。這些做法為醫院贏得了信譽、贏得了病人，患者滿意度進一步提高，醫療糾紛逐年減少，20１2年前9個月實現了零事故、零糾紛、零投訴，目前，醫院正在向全年零事故、零糾紛目標高歌邁進。

近年來，該院堅持以人為本，真情服務，無私奉獻，不僅構建了和諧的醫患關系，也得到了社會的認可和贊譽，先后被省衛生廳授予“五好四無三滿意”單位、省衛生模范單位、遼寧社會信賴名院、省級花園式企業、市先進集體等榮譽稱號。

         撫礦腦科醫院      

吳臘梅